開業準備スケジュール（9）

開業スケジュールについて、今回は「シミュレーション」を解説します。シミュレーションはクリニックの開業前に、実際の流れを確認し、開業当日スムーズに業務が行える準備として行われます。模擬診療と呼ばれることもあります。シミュレーションは大抵、開業数日前に行われるのが一般的ですが、開業ぎりぎりに問題が発覚しても修正がききませんので、１週間前には最低１度は行い、その後修正してから、再度行うようにすると良いでしょう。シミュレーションを繰り返し行うことで、本番への不安がどんどん和らいでいきます。

シミュレーションと一緒に「チェックリスト」を作成する

シミュレーションは、本番と同様の環境で行うために、すべての機器、システムが連動している状態で行う必要があります。まずは、朝の立ち上げから本番をイメージして行ってください。この際、一緒に「立ち上げチェックリスト」を作成してしまうと良いでしょう。シミュレーションの終了時には、本番をイメージして終了作業をしますので、「締めのチェックリスト」を作成することになります。

患者役はスタッフが行おう

シミュレーションを行う際、予約、受付、問診、診察、検査・画像撮影、処置等、会計と実際の流れに沿って進めていきます。業者さんなどに患者役をしてもらう場合が多いのですが、スタッフ自らが患者役になることで患者の気持ちになれます。患者から見える目線を知ることで、スタッフの接遇の向上にもつながりますし、気付きとなり改善点が見えてきます。どのスタッフも一度は患者役をやることをお勧めします。

状況を俯瞰する「第三者」の役割を置く

シミュレーションを行っている時は、必ず「第三者の視点」で問題点を見つける役割を担う人を置く必要があります。全体の状況を俯瞰して見ることで、気づきにくい問題点を発見することが可能になります。この役割を担う方は、シーンごとに問題点を書き出し、後のミーティングで報告を行います。この際、患者、医師、スタッフと複数の視点で問題点を探ることで、それぞれの立場での見方が加わります。

交互に役割を交換しながら繰り返し行う（ポジションチェンジ）

シミュレーションは、役割を交換しながら繰り返し行います。この役割を交換しながらというのは、受付であれば、予約対応、受付対応、保険証登録、会計対応と各場面を意識して、担当を交互に行っていくことになります。こうすることで、複数の視点でチェックを行うことが可能となるとともに、スタッフの理解レベルも均一化していきます。くれぐれもずっと同じ役割を担わないように注意して行ってください。

シミュレーションは、想定する患者の疾患をベースに行うことで、よりリアルな課題が浮かび上がります。仮に入力された問診票を複数用意してからスタートすることでスムーズに進むことでしょう。内科であれば、「発熱、腹痛、頭痛、下痢、息苦しい」などといったように症状をあらかじめ決めて行うことで、場当たり的なシミュレーションを避けることができます。症状は、診療科で異なりますので、診療科ごとに特性のある患者を想定すると良いでしょう。また、患者の中には、症状が明確でない方もいらっしゃるので、診察室内で症状を確認するケースも混ぜておくと良いでしょう。

シミュレーション後の「付箋会議」

シミュレーション後の会議では、スタッフそれぞれが問題と思ったことを「付箋」に書き出し、課題を整理していきます。会議の手順は、①付箋に問題点を書き、②壁に付箋を貼り、③似た問題点をグルーピングします。こうすることで、問題整理が見える化し、本質的問題にスムーズにたどり着くことが可能となります。これは「付箋会議」と呼ばれる手法です。

問題点が明確になったら、その問題点をいつまでに解決するか、誰が担当するか、期限と担当者を決めて、次のシミュレーションの日程を確認し、終了となります。

まとめ

・シミュレーションと一緒にチェックリストを作成する。

・受付、診察、会計と実際の流れに基づき行う。

・患者、スタッフ、第三者と役割を交互に切り替えながら複数ポジションを経験する。

・「付箋会議」で課題を整理する。

・課題は解決期限と担当者を決め、課題解決に取り組む。