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効果的なクレーム対応
2025.02.21
今日の記事は、『効果的なクレーム対応』です。クレーム対応と聞くだけで、背筋が凍りそうな気持なりますが、対象方法によって満足度を高めたり、信頼を築くために非常に重要な位置づけになってきます。適切に対応することで、患者さんの不満を解消し、ビジネスチャンスを生み出すヒントになると思います。
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【目次】
1.クレームは患者さんの声
クレーム対応と聞くと逃げたくなる気持ちになるのが普通だと思います。私も気持ちが下がります。しかし、そんな『クレームの正体』は、患者さんの声なのです。患者さんは、サービスを受けた上でお金を支払いますが、対価として適切でないからクレームを言います。また適切か、否かは患者さんの価値観で決まるため、色々なクレームが出てきます。サービスの質が悪い会社側に原因があるものもあれば、患者さんの価値観が独特で屁理屈の場合もあります。一つだけ言えるのは、患者さんの声ですから100％クレームが無いということあり得ませんから、クレームがないことを喜んではいけません。
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2.クレームとの向き合い方
クレームが発生した場合、おおよその事は組織にとってネガティブなことです。そのため、クレーム対応がめんどくさい、したくないことと捉えられやすいです。しかし、患者さんの声である以上、対応していかなければ会社の発展はありません。特に、身体的弱者にならなければわからない悩みを患者さんはお持ちですから、貴重な声になりやすいのではないでしょうか。
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② クレーム対応は一次対応と二次対応
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3.クレーム対応のテクニック
1. 傾聴と共感
患者さんの話をよく聞き、共感することが基本です。患者さんが感じている問題や不満に対して真剣に耳を傾け、理解を示すことで、患者さんは自分の声が届いていると感じます。
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2. 迅速な対応
クレームを受けたら、速やかに対応することが重要です。問題を早期に解決することで、患者さんの不満を最小限に抑えることができます。
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3. 適切な解決策の提案
患者さんの問題を解決するために、適切な解決策を提案します。患者さんが納得できる解決策を提供することで、信頼を取り戻すことができます。
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4. フォローアップ
クレームが解決した後も、フォローアップを行うことが重要です。患者さんが満足してるかどうかを確認し、さらなる改善点がないかを探ります。
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5. 社内での情報共有と改善
クレーム対応の経験を社内で共有し、同じ問題が再発しないように改善策を講じます。これにより、クレームの発生を未然に防ぐことができます。
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薬局は患者さんと接する仕事ですから、色々なクレームが起こるでしょう。しかし、どれも患者さん声であり、『クレームは宝の山』として考えるが良いと私は考えます。明日からの業務に是非お役に立ててください。
EM 
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筆者：鈴木 素邦 有限会社クラヤ代表取締役 城西大学薬学部非常勤講師
1980年生まれ、千葉県出身。城西大学薬学部卒業と同時に薬剤師免許取得。
薬局薬剤師の経験を経て、専門部署を持てない中小薬局向けのコンサルティング会社を立ち上げ、「お客様の思いをカタチに」をモットーに中小薬局経営者の右腕になれる存在を目指している。特に、ゼロからの地域支援体制加算の算定、BCP作成、個別指導サポートは、1店舗経営からも喜ばれるサポートとして好評。
大手企業向けとしては、マネジメント研修なども手掛ける。
書籍：その1錠が寿命を縮める薬の裏側
YouTube：薬剤師そほうの薬局経営塾（調剤報酬改定など発信）
LINE公式アカウント：薬剤師そほうの薬局コンサル
